Twitter und Unternehmen – Ja, aber bitte richtig!

Twitter kann für jedes Unternehmen ein hilfreiches Werkzeug sein – wenn man es richtig verwendet. Das soziale Netzwerk erlaubt es seinen Usern, unkompliziert miteinander in Kontakt zu treten und zu interagieren.

Unternehmen können daraus den Vorteil ziehen, dass sie im direkten Kontakt mit Kunden stehen und ihnen bei Fragen oder Problemen gleich helfen können. Das schafft Vertrauen und Loyalität.

Damit Du beim Twittern nicht aus Versehen in ein Fettnäpfchen trittst, was Deine Follower (und somit Kunden!) für immer vergrault, haben wir Dir hier eine Liste mit Do’s und Don’ts für das soziale Netzwerk aufgestellt.

Don’t #1: Nicht auf Follower hören

Viele Twitter-User nutzen die Möglichkeit von Twitter, andere User direkt anzutweeten – so auch, wenn es um Fragen geht, die an Unternehmen gerichtet sind. Diese wiederum könnten daraus einen massiven Vorteil ziehen, wenn sie auf das Problem des Kunden zielgerichtet eingingen.

Viele Firmen verpassen jedoch genau das und antworten beispielsweise mit Standardphrasen oder tun das Problem ab. Dadurch wird ein großer Teil des Twitter-Potentials verschenkt! User möchten aber ernst genommen werden – ansonsten sind sie ganz schnell weg.

Do #1: Zuhören und angemessen antworten

Auch wenn man vielleicht nicht alle Tweets von Kunden zu ihrer Zufriedenheit erwidern kann, gibt es dennoch bessere Lösungen als Standardphrasen. Nimm Dir ein wenig Zeit und versuche, auf das Problem einzugehen und dem Kunden zu zeigen, dass am anderen Ende des Tweets kein Roboter sitzt, der automatisch Antworten gibt, sondern ein interessierter und engagierter Mitarbeiter.

Don’t #2: Versprechen nicht halten

Wenn Du, wie viele Unternehmen, über Twitter auch Kundenservice anbietest, solltest Du den Service auch tatsächlich praktizieren und einem Kunden, der ein Problem schildert, angemessen auf seine Frage antworten. Versprichst Du ihm, sein Problem zu lösen (etwa indem Du zusagst, ein fehlerhaftes Produkt zu ersetzen) und hältst diese Zusage dann nicht ein, hast Du schnell einen Kunden weniger.

Do #2: Deine Versprechen einhalten

Wenn ein Kunde Hilfe benötigt, trittst Du am besten in Kontakt mit ihm und versuchst, sein Problem so schnell wie möglich zu lösen – sei es durch einen hilfreichen Tipp, die Rückerstattung von Geld oder ein neues Produkt.

Don’t #3: Sämtliche Follower inhaltsgleich antweeten

Wenn Du ein neues Produkt oder eine neue Leistung auf Twitter bewerben willst, kann es helfen, Deine Follower (oder auch User, die Dir noch nicht folgen) direkt anzutweeten. Doch auch hier gilt die Regel: nicht alle gleich behandeln! Sehen Deine Follower, dass Du an jeden ein und denselben Satz getweetet (und nur die Namen ausgetauscht) hast, wirkt das auf sie unpersönlich.

Do #3: Jeden persönlich antweeten

Möchtest Du Deine Follower wirklich erreichen, sei persönlich. Denn es schafft eine Verbindung zwischen ihnen, Dir und Deinem Unternehmen, wenn sie merken, dass sie als Personen wahrgenommen werden und nicht nur als Konsumenten.

Don’t #4: Komplizierte Promotion

Twitter ist eine gute Plattform für Promotion. Möchtest Du beispielsweise ein neues Produkt bewerben, kannst Du Gewinnspiele ausschreiben, um User darauf aufmerksam zu machen und einzubinden.

Wenn Deine User allerdings erst komplizierte Aktionen ausführen müssen, um den Preis zu gewinnen, ist das alles andere als förderlich für die Erzielung von Aufmerksamkeit. Viele Unternehmen fordern ihre Follower auf zu tweeten, meistens unter einem speziellen Hashtag. Aber wenn sich User gezwungen fühlen sollten, etwas zu tun, das sie vielleicht gar nicht möchten, gehen solche Versuche meist nach hinten los.

Do #4: Locker promoten und User zu nichts zwingen

Möchtest Du etwas promoten, mache es auf eine lockere Art und sei nicht zu pushy. Fordere Deine Follower nicht auf, einen bestimmten Hashtag zu nutzen, um etwas zu tweeten, sondern lasse sie ohne Druck von selber an möglichen Aktionen teilnehmen – dann kommt die ganze Sache meist von selbst ins Rollen.

Don’t #5: Zum Folgen auffordern

Auch wenn das sehr viele Twitter-User tun – frage niemals andere, ob sie Dir folgen möchten. Lass Deine Follower aus freien Stücken zu Dir kommen…

Do #5: Interessant sein

…und zwar, indem Du einfach Du selbst bleibst und trotzdem interessante, gute Beiträge postest. Du solltest versuchen, Dich von allen anderen Usern und Unternehmen abzuheben – aber nicht durch gekünstelte Posts, sondern auf Deine natürliche Art und Weise. So kommen die User, die Dein Profil interessant finden, von ganz allein zu Dir.

Don’t #6: Auf jeden Zug aufspringen

Selbstverständlich kann es für jeden Twitter-User, ob Unternehmen oder Privatperson, bis zu einem gewissen Punkt auch sinnvoll sein, angesagte Hashtags anzuschauen und sich eventuell daran zu beteiligen, um ein wenig fürs Image zu tun.

Das sollte jedoch sehr gut überlegt sein! Viele sind schon ins Fettnäpfchen getreten und mussten Shitstorms über sich ergehen lassen, weil sie ein Hashtag-Thema falsch eingeschätzt haben.

Do #6: Trends aufgreifen 

Trotzdem: Sollte ein Hashtag, der gerade trendet, zu Deinem Thema passen, spricht nichts dagegen, ihn auch aufzugreifen – aber nicht zu platt. Überlege genau, wie Du den Hashtag für Deine Zwecke einsetzen und den Tweet möglichst knackig formulieren kannst!

Nicht alles, was die anderen machen, muss immer gut sein. Als Regel für Social Media gilt: Bleib einfach Du selbst.  Auch wenn Du es nicht glauben magst, die meisten User merken sehr schnell, wenn Du andere imitierst und abkupferst, um mit allen Mitteln neue Follower zu gewinnen.

Zum Schluss deshalb der Rat: Versuche nichts zu erzwingen! Was nützen Dir 10 000 Follower, wenn sie sich im Endeffekt weder für Dein Unternehmen noch Deine Produkte interessieren?